索引号：qzscjdglj/2021-97198，成文日期：1629302400，效力状态：有效。
第一条 为进一步做好食品药品食品药品投诉举报及12345热线承办事项处置工作，规范处置流程，提高处置工作效率和质量，实现按时办结不超时、合法诉求解决率、满意率100%的目标要求，根据《市场监督管理食品药品投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局令第2号）、《潍坊市12345政务服务便民热线办理工作机制》、《潍坊市政务服务热线标准规范体系》、《中共青州市委青州市人民政府关于规范12345热线工作机制和考核问责的通知》的规定，制定本办法。
第二条投诉举报管理科负责全局12315平台和12345政务服务便民热线及来人、来信、来电、网络等食品药品投诉举报的接收、分流、协调、督办工作，做好全局食品药品投诉举报管理工作。
第三条投诉举报管理科收到食品药品投诉举报及12345热线承办事项后，进行分析研判、分类。对属于我局职责范围内的投诉事项，按照职责分工分流到各承办单位处理，同时做好分流记录，建立备案台账。每月对全局接收处置的食品药品投诉举报及12345热线承办事项、处置情况进行综合分析。
第四条 承办单位收到食品药品投诉举报管理科分流的承办事项后，原则上不允许回退，应立即进行初步核查。对于不是我局职责或不在本辖区的投诉事项，应当在半日内联系食品药品投诉举报管理科回退，申请回退或改签。
第五条 成立由刘保利、玄泽伟、陈庆森、时坤强四名同志组成的联合认定小组，对于承办单位存在争议的疑难复杂事项，由联合认定小组确定承办单位，所有承办事项一经认定小组认定，承办单位应当立即接收处理，不得回退。
第六条 承办单位在接到食品药品投诉举报管理科分流的食品药品投诉举报及12345热线承办事项后，以“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”为工作原则，严格按照规定时限、程序等要求依法进行调查处理，及时联系、答复食品药品投诉举报人，同时做好录音、录像、图片等影像资料备查。
第七条 承办单位在收到12345热线承办事项后，应当在规定时限内办结并通过邮箱将办理结果报送食品药品投诉举报管理科，由食品药品投诉举报管理科登录12345热线平台回复市热线办；承办单位在收到食品药品投诉举报管理科分流的12315平台承办事项后，应当登录所在单位账号，在规定时限内核查、处理、办结回复；承办单位在收到食品药品投诉举报管理科分流的通过来信、来电、现场投诉等其他方式接收的投诉后，应当按照《市场监督管理食品药品投诉举报处理暂行办法》的规定时限办结，并填写好办结文书，报食品药品投诉举报管理科存档。
第八条 食品药品投诉举报管理科负责对各承办单位的办理情况进行跟踪督办、审核，重点审核办理回复情况的及时性、完整性、准确性和规范性，在存在漏报诉求内容、答复敷衍应付、未联系来电人、提报材料不规范等情形的退回承办单位重新办理。
第九条 对市热线办反馈的重办事项、不满意事项、未解决事项，食品药品投诉举报管理科应及时将情况反馈到承办单位。属合理诉求的，承办单位应当在规定时限内重新办理，确保下次回访时来电人评价为满意；属不合规、无效诉求的，承办单位应当及时提报涉法涉诉涉访、不合规、无效诉求事项佐证材料及情况说明，形成归集材料，并在规定时间内报食品药品投诉举报管理科，由食品药品投诉举报管理科报市热线办申请归集。归集材料通过潍坊热线办审核的予以归集办结；归集材料未通过潍坊热线办审核，被认定为合理诉求的，退回承办单位限期重新办理。
第十条 建立食品药品投诉举报及12345热线承办事项实行月通报考核制度。每月5日前，食品药品投诉举报管理科按照各承办单位办理情况对上月数据进行梳理，量化得分并予以通报。量化得分计算办法如下：
1、12345热线办理情况（权重60%）
满分为100分，含潍坊市12345热线、省12345热线、中国政府网网民留言、人民网书记留言板、“问政山东”网民留言、企业诉求“接诉即办”事项。
得分=服务过程满意率× 25+办理结果满意率× 25+解决率× 50-重办率× 10-未及时联系响应工单数× 1-超时工单数× 1-变相退回工单数× 1-敷衍回复工单数× 1。
2、12315互联网投诉平台办理情况（权重20%）
满分为100分。得分=按时初查率× 25+及时办结回复率× 25+规范回复率× 25+ODR企业投诉及时办结率× 25-超时核查数×10-超时办结数× 10-不规范回复数× 10-ODR企业不按时办结数× 10 –变相回退数×10。
3、其他渠道投诉办理情况（权重20%）
满分为100分。含来人、来信、来电投诉、潍坊市局交办事项、协助其他单位调查办理情况。
得分=按时办结回复率× 50+规范回复率× 50-超时办结数× 10-不规范回复数× 10 –变相回退数×10。
第十一条 建立食品药品投诉举报和12345热线承办事项问责制度。
1、当月综合得分后两名的，由分管领导对责任单位主要负责人进行约谈。
2、连续两月综合得分在后两名的，由局党组对责任单位进行约谈，责任单位主要负责人在局党组会议上说明 情况。
3、每月处理的承办事项中，有3件以上评价为服务过程不满意的，由分管领导对责任单位主要负责人进行约谈。
4、对于出现下列情形，导致回复超时、群众诉求不能解决、多次重复办理、回访结果不满意等，影响我局综合考核成绩的，由督查科对承办单位和相关责任人展开调查，局党组根据调查情况启动问责程序，严肃追究相关责任人责任：
（1）对法定职责内的承办事项，无正当理由拒不办理或推诿扯皮，导致事项不能及时办理或超时的；
（2）对投诉人反映强烈、问题集中的事项，群体性或紧急突发事件未及时处置或处置不当，导致事态扩大造成不良影响或后果的；
（3）因对承办事项处理不当，导致食品药品投诉举报人申请行政复议或提起行政诉讼，我局做出的行政决定被撤销、变更的；
（4）因对承办事项处理不当，导致重大舆情，造成恶劣影响的；
（5）工作人员在承办事项处理过程中，滥用职权、徇私舞弊、态度冷硬粗暴，造成恶劣影响的：
（6）工作人员在处理食品药品投诉举报过程中，不遵守保密原则，泄露当事人商业秘密、个人隐私或擅自泄露食品药品投诉举报信息，造成不良影响的；
（7）承办单位和相关工作人员在处理食品药品投诉举报过程中其他不履行或不正确履行职责的情形。
第十二条 本办法自2021年9月1日起施行。
青州市市场监督管理局
2021年8月19日
